Rola mowy ciała w negocjacjach.

Efektywna komunikacja nie zawsze jest procesem łatwym i przychodzącym naturalnie. Jest wynikiem dobrych wzorców komunikacyjnych nabytych od osób znaczących, a następnie wielu lat dobrze poprowadzonej edukacji w zakresie wymiany informacji oraz doświadczeń. Na to wszystko nakładają się wrodzone predyspozycje takie jak preferencje poziomu uspołecznienia (ekstra-, introwertyzm), temperament, tembr głosu, sprawne posługiwanie się systemem znaków jakim jest język oraz częściowo wrodzona, a częściowo rozwijana inteligencja emocjonalna. Oczywiście nie jest to lista zamknięta i takich czynników warunkujących sprawność komunikacyjną można by wymienić jeszcze wiele.

Sytuację komplikuje fakt, że skuteczność komunikacyjna leży częściowo poza kontrolą człowieka, ponieważ aż 55% znaczenia danej wiadomości zawarte jest w aktach niewerbalnych, a tylko 7% w słowach. Reszta to brzmienie i modulacja głosu. Ta proporcja pokazuje jak kluczową rolę odgrywa mowa ciała w procesach komunikacji. Często zapominamy, że w każdej sekundzie procesu komunikacji przekazujemy jakieś informacje ciałem, choćby było to tylko znieruchomienie, „kamienna twarz”, kiwanie głową na znak zgody lub potrząsanie nią na brak zgody, automatyczny „socjalny” uśmiech podczas przedstawiania się lub dziękowania komuś, marszczenie brwi w chwili niepokoju.

Negocjacje to specyficzny rodzaj komunikowania się ludzi, kiedy rozmowa pełni ściśle określoną, interesowną funkcję. Obie strony mają interes do załatwienia i korzystając z całego arsenału swoich zalet, umiejętności i merytorycznych asów w rękawie próbują przekonać drugą stronę do swoich racji. Jest to sytuacja najczęściej kojarzona z oficjalną, biznesową rozmową, jednak codziennie negocjujemy cały szereg spraw w ramach relacji rodzinnych, domowych, przyjacielskich. Niezależnie od sytuacji sama intencja zawarcia jakiejś umowy, zrobienia ustaleń, przekonania kogoś do czegoś, czyni dwoje osób aktorami grającymi konkretną rolę. Od jakości i sugestywności odegrania tej roli zależy sukces całej sceny. Kto wygra, kto przegra, a może uda się zawrzeć kompromis win-win?

Często wygrywa ten, kto oprócz dobrych argumentów opanował trudną sztukę mowy ciała i w ten niewerbalny sposób wpływa na postawę, gotowość, a nawet zdanie rozmówcy. Idealnie jest, kiedy wypowiadane słowa znajdują odzwierciedlenie w mowie ciała. Wtedy mówimy, że ktoś jest spójny, stabilny, wzbudza zaufanie. Często jednak wypowiadamy treści, co do których ciało dokonuje autocenzury i mówi coś zupełnie przeciwnego. Np. deklarujemy radość ze spotkania osoby, a nasze oczy błądzą i niechętnie patrzą na nią, wyrywają się mimowolne westchnienia zdradzające zniecierpliwienie, ręce wstydliwie kryją fragmenty twarzy, aby się przypadkiem nie wydało, że tak naprawdę wolelibyśmy w tym spotkaniu nie uczestniczyć. Albo uścisk dłoni – jego siła, pewność, wilgotność dużo powie o nas rozmówcy.

My ludzie mamy wrodzony atawistyczny radar odczytywania treści płynącej z mowy ciała. Ten talent widać po reakcjach małych dzieci, które bezbłędnie odczytują nastroje bliskich osób. Wraz ze wzrostem i socjalizacją osłabia się zdolność instynktownej interpretacji prawdziwych intencji. Nigdy jednak nie zanika całkowicie. Mało kto zdaje sobie sprawę jak i dlaczego to robi, ale prawie każdy wyrabia sobie osąd o wypowiadanych treściach i o człowieku na podstawie jego komunikatów niewerbalnych. Wykształceni i bardzo świadomi partnerzy biznesowi, handlowcy, psychologowie, mediatorzy, służby śledcze lub po prostu dorośli ludzie zainteresowani tym aspektem uczą się czytania ludzkich odruchów, aby skuteczniej realizować swoje cele.

W negocjacjach wszystko ma znaczenie. Już samo otoczenie jest jakimś komunikatem – jego wielkość, jakość, komfort, czystość itp. to jedne z pierwszych informacji, jakie partner w negocjacjach zauważy i oczywiście oceni. Wygląd rozmówcy, na który składają się zarówno wzrost, oczy i spojrzenie, mimika, włosy i fryzura, sylwetka, wygląd i zachowanie dłoni, odzież itp., dostarcza bardzo wiele komunikatów, np. jak osoba ma się ze swoją męskością /kobiecością, stanowiskiem, rolą społeczną. Aspekty te dają wyobrażenie o poczuciu własnej wartości. Postawa ciała, czyli sposób w jaki stoimy, chodzimy, siedzimy zdradza wiele informacji o pewności siebie, sile własnej wartości, poczuciu kontroli nad sytuacją, nastawieniu do rozmówcy, samopoczuciu i wielu innych kwestiach. Utrzymywanie prostych pleców i utrzymanie kontaktu wzrokowego, mogą świadczyć o  otwartości i zaangażowaniu. Pochylenie się do przodu wskazuje na zainteresowanie, podczas gdy odchylenie się do tyłu komunikuje jego brak lub chęć wycofania się, znużenie. Skrzyżowanie ramion na klatce piersiowej może wskazywać na obronę, podczas gdy nieskrzyżowane ramiona komunikują otwartość.

Partner, który zauważy rozdźwięk pomiędzy pewnym siebie głosem, a niepewną postawą nie uwierzy w deklaracje rozmówcy. Kontakt wzrokowy zachowany w odpowiedniej proporcji czasowej, z odpowiednią intensywnością, patrzenie w odpowiedni punkt ujawnia szczerość intencji lub jej brak. I znów może wpłynąć na brak zaufania. Tak samo nieobojętna jest odległość, w której stajemy od osoby – za blisko świadczyć może o zależności, potrzebie bycia zaopiekowanym, potrzebie spoufalenia się, a tym samym o dużej niepewności, z kolei za daleko – o lęku społecznym i potrzebie chronienia siebie. Dobrze widziane jest pokazywanie rozmówcy wnętrza dłoni na znak naszej uczciwości i szczerości.

Z założenia niewerbalne wyrazy emocjonalne takie jak: uśmiech, śmiech, marszczenie czoła, brwi, wzdychanie, różne miny wyrażające naszą opinię (np. uniesienie brwi czy boczny grymas warg z przekąsem ujawniające powątpiewanie w to, co się słyszy) powinny być łatwe do odczytania i przeważnie są. Jednak w negocjacjach strony stają się niejako aktorami i uśmiech niekoniecznie oznacza zadowolenie i sympatię, śmiech – rozbawienie, marszczenie czoła – intensywne myślenie i wątpliwości. Świadomi gracze grają tymi komunikatami, chcąc spowodować konkretne wrażenie i reakcję. Gestykulacja rękami podczas mówienia jest doskonałym polem do manipulacji odczuciami partnera w rozmowie. Odpowiednie ruchy rąk będą wyrażać pewność siebie i entuzjazm, ale też łatwo przekroczyć cienką granicę i spowodować zbytnią gwałtowność i intensywność gestykulacji, co z kolei może być odczytane – opatrznie lub nie – jako zdenerwowanie, złość, a nawet ukryta agresja. Czasem rozpoznawanie niuansów takich jak drobne gesty, mimika twarzy czy postawa ciała, może pomóc w zidentyfikowaniu momentów, w których druga strona jest otwarta na kompromisy lub wręcz przeciwnie – na tyle zacięta, że można sobie odpuścić dalsze negocjacje i je odroczyć na odpowiedniejszy moment. Np. lekkie, ledwo widoczne uniesienie brwi może oznaczać zaskoczenie, co jest niekiedy ważną informacją, a ich marszczenie – dezaprobatę. Odwracanie wzroku może oznaczać znudzenie, podczas gdy bezpośrednie spojrzenie w oczy będzie odczytane jako pełne zaangażowanie.

Na koniec listy składowych mowy ciała wymienić warto gesty i ton głosu, nad którymi trudno zapanować, chyba że ma się dużą samoświadomość, umie się siebie słuchać i właściwie interpretować. Jednak jest to umiejętność granicząca z mistrzostwem. Warto poświęcić czas na analizę własnej mowy ciała i pracować nad jej rozwojem i zmianą. Takie rozumienie siebie może prowadzić do lepszego dostosowania strategii negocjacyjnych i osiągania lepszych efektów w każdej dziedzinie życia.

Monika Bawej